⏱️O que é sessão de conversa?

Cobramos por conversa, e não por mensagem enviada. As conversas são mensagens trocadas entre você e os clientes dentro de um período de 24 horas. Quando as mensagens enviadas por você são entregues aos clientes, a conversa é considerada iniciada, e a cobrança é efetuada. Os critérios que determinam quando uma conversa é iniciada e como ela é categorizada estão descritos abaixo.

Status da sessão

Sessão Aberta

Aguardando resposta

Sessão Encerrada

Sessão Expirando

Quando a sessão está aberta, o ticket estará sem nenhuma informação e você pode enviar mensagens de formato livre

Após o envio de um modelo de mensagem para iniciar a conversa, o chat permanecerá indisponível até que o cliente responda.

Após o cliente responder, o chat será liberado.

Após a sessão estar com status de encerrada, somente será possível reiniciar a conversa utilizando o envio de uma mensagem de modelo, veja como fazer isso na opção de reiniciar uma conversa.

Quando estiver faltando 1 hora para que a sessão de conversa se encerre, o ticket ficará com este aviso e sua cor será um amarelo, para que você possa interagir novamente com seu cliente a fim de recuperar a sessão. Nesta etapa você ainda pode utilizar mensagens de formato livre para interagir.

Categorias de conversa

As conversas se enquadram em uma das seguintes categorias:

• Marketing: permitem que você atinja uma ampla gama de objetivos, desde gerar reconhecimento até impulsionar vendas e redirecionar clientes. Os exemplos incluem anúncios de novos produtos, serviços ou recursos, promoções/ofertas direcionadas e lembretes de abandono de carrinho.

• Utilidade: permitem acompanhar ações ou solicitações do usuário. Os exemplos incluem confirmação de aceitação, gerenciamento de pedidos/entregas (por exemplo, atualização de entrega), atualizações ou alertas de conta (por exemplo, lembrete de pagamento) ou pesquisas de feedback.

• Autenticação: permitem que você confirme a identidade do usuário usando códigos de acesso descartáveis em várias etapas do processo de login (por exemplo, verificação e recuperação da conta ou desafios de integridade).

• Serviço: permitem que você resolva dúvidas dos clientes.

As conversas de marketing, utilidade e autenticação só podem ser iniciadas com modelos de mensagem. Já as conversas de serviço podem ser iniciadas apenas com mensagens em formato livre. Consulte a seção Como iniciar conversas.