🔄Roteamento de ticket
Roteamente de ticket po
O plano de roteamento por tag dentro da Inbox é um sistema que permite direcionar tickets recebidos para os agentes apropriados com base em tags (etiquetas) associadas a essas mensagens. Esse método de roteamento pode ajudar a garantir que as mensagens sejam tratadas pelos agentes com as habilidades ou conhecimentos mais adequados, melhorando a eficiência do atendimento e a satisfação do cliente.
Funcionamento
Quando uma mensagem é recebida, ela pode ser automaticamente ou manualmente marcada com uma tags.
Regras de roteamento são configuradas para definir como os tickets devem ser direcionadas com base nas tags. Por exemplo, todos os tickets com a tag "Suporte Técnico" podem ser roteadas para agentes específicos do departamento de suporte técnico.
Com base nas regras configuradas, o sistema automaticamente direciona os tickets para os agentes designados. Isso pode ser feito de forma equitativa para garantir que todos os agentes recebam uma carga de trabalho balanceada.
Siga o exemplo a seguir:
O ticket chega com a tag "Suporte".
O bot irá procurar todos os agentes que estão com a habilidade relacionada a suporte.
Ele vai observar os níveis de cada agente.
E quantos tickets cada agente está atendendo.
Para fazer a transferencia ele irá dar prioridade para o agente que tiver o maior nível. (Agente 1)
Caso este agente estiver com o número máximo de tickets (exemplo:10) o ticket será transferido para o próximo agente com maior nível. (Agente 2)
🚨ATENÇÃO: Somente os agentes conseguem se incluir nas habilidades, já os supervisores e administradores só conseguem criar. Tipos de atendentes
Nível de agente
Os níveis dos agentes são classificações atribuídas a cada colaborador com base em sua especialização e experiência em determinadas habilidades ou áreas de suporte.
A implementação de níveis para agentes em cada habilidade na inbox é uma estratégia eficaz para identificar a especialização de cada colaborador e otimizar o roteamento de tickets. Dessa forma, garante-se que os problemas dos clientes sejam tratados de maneira adequada e eficiente, promovendo uma melhor experiência para o usuário e uma operação mais organizada e produtiva para a equipe de suporte.
Vantagens:
Eficiência: As mensagens são automaticamente direcionadas para os agentes mais adequados, reduzindo o tempo de resposta e aumentando a eficiência do atendimento.
Especialização: As mensagens são tratadas por agentes com conhecimento específico, melhorando a qualidade do suporte.
Prioridade: Mensagens urgentes ou de alta prioridade podem ser identificadas e tratadas mais rapidamente.
Flexibilidade: As regras de roteamento podem ser ajustadas conforme necessário para responder a mudanças na demanda ou na estrutura da equipe.
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